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客服的自白！！！！！！
?做客服，是因为自己没有很高的学历，我做过很多公司的客服，四方通信，中国移动，征途，再后来是盛大，工资是一年一年的增长的，经验也在一年一年的积累。
如果有人问我，做客服好么？我可以直接回答他：只是一份工作。
如果有人问我，既然只是为了工资在做事，那做不做岂不是无所谓。那我可以更直接的回答他：其实在哪里做都一样，最重要的是心境。
何为心境？工作要看你自己为了什么而工作，为工作而工作，还是为自己而工作，还是为家人而工作，或者是为了社会舆论而工作。而在这个社会里，你没有工作，就等于是一无是处，那离地痞或流氓已经不远了。
我不像有些人那么好运，出生在一个清贫的家庭，因为家庭的因素，或自身并不算天资聪颖，所以与高等教育擦肩而过，记得中专毕业的时候我就进了四方通信，那时候考试很严格，一个月的培训，培训接听电话的技巧以及打字，听打每分钟60个字（全对），一周有一次上岗机会，很纯粹的考核，就看你的打字速度，三次机会。我真的很笨，记得我第三次测试的时候，手都在发抖，汗已经渗出来，就怕得不到这份工作。我终于相信这个世界上，只要付出过努力，就一定会得到回报，老妈的退休金买的小霸王学习机，在家也不是白练的。
人往高处走，水往低处流，年下流行一种叫“跳槽”的玩意，我决定一试，一年的四方生涯让我学到很多，学得最多的是学会怎么样面对客户的漫骂和无理取闹，我可以认真的告诉每一位看友，我是一个爱国人士，可是我总是无法对国人的素质认同，四方通信曾经是一个寻呼台，话务员只是客户的中转站，即使是拷者和被拷者之间的个人矛盾，中间的传话者都会被劈头盖脸的问候家人，我哭过，可能是因为我还不够成熟。那年我的工资是1000元。
第二份工作是中国移动，是国企，大家都很清楚，一个国家笼断的企业会是怎么样，日子在每天的漫骂、抱怨、问候中渡过，我终于体会到些许的成就感，因为已经麻木，因为自己已经可以对着无数个无理取闹的客户微笑，有人可能会笑骂我太贱，那么不开心的工作还做，难道就为了那可怜的1200-1300的钱？我一直很努力，移动的工资少得可怜，招聘的时候说的很好听，说过有1300的，不过实际，平凡的员工只能拿到800元左右，原因是要面对很多的考核，考试不及格，扣！礼貌用语不及格，扣！语气语音不及格，扣！半年后，我一直很努力，我的工资，一直在1300左右，因为我很怕穷。
到征途是一个契机，我还是在客户服务这块跌打滚爬，不是喜欢被骂，而是可能是自己真的很没有出息，或者就是我的懒，做生不如做熟，对客服我已经是骨灰级的元老了，而对于其他，我没有很大的把握，也没有那份冒险的精神，在征途的这段时间里，是真正刻骨铭心的，有种即爱又恨的感觉。
初到征途，我很不喜欢，仅仅工作几天，就有点想要逃的感觉，我发现亿万富翁史玉柱真的好扣门，连个像样的办公环境也不舍得给，30左右个员工，轮班在一间8个平方米都不到的小屋子，进门就有一股压抑且难闻的人味，我不知道到时候是什么让我最终留下来，可能是他有着创业公司才独有的那种执着和热情，这里的人都很简单，简单的就像一个白纸，很多年轻的同事都是没有接触过客服的，不懂什么叫做客服意识。简简单单的凭着公司这份同事的友情在刚起步的公司中一同起起落落，浮浮沉沉。
那时候的工资也不高，我记得是1800左右，但是很有成就感，因为我懂的他们不懂，因为我可以去教，看到他们很认同的点头，我很快乐。那时候的愿望很简单，我记得客服经理常说的一句话，快要有新的工作环境了，大家努力！于是大家为了这句话在期盼，就像老上海里弄里的老百姓们等着政府分工房般的喜悦。
终于公司给了我们一个宽敞的工作环境，很漂亮，且系统很正规，我想大家是看到了希望的，我已经不记得是从什么时候开始30个人的团队，转瞬变为200人的，时间真的在忙碌中变得毫无意义，有意义的是我的职业生涯开始小有成就，成为了客服团队中的一组之长。
征途的考核很严格，每周都有着不同的培训和考核，每天都有员工因为各种问题而被扣钱，服务态度欠佳；服务意识不够积极；能帮玩家解决而没有解决的问题；不能帮玩家解决的问题没有安抚等等。每当一张张罚单飞过来，真的好心痛，虽然我知道这是成长路上必经的痛，但是有错就一定要改。于是在基层管理中，我学会了去听员工的心声，和员工去谈心，告诉他们为了什么而工作。
有很多次，我看到女同事因为遭到玩家责骂在角落里委屈流泪，我也看到过男孩子们聚在一起倾诉玩家的不理解，或蹲在一边抽闷烟，一言不发。那是我过往的影子。突然就发现自己真的无法去安慰他们，好心疼，也许我还不是一个很公式化的客服吧。
随着征途游戏人数的攀升，客服由客服部升级为客服中心，以往的经理成了总监，接踵而来的是越来越严格的考核，我想做为员工，都多多少少都有一些自身的感慨，比如说“现在的小孩子越来越不懂得珍惜”，比如说“公司千万不要再招85年后的小朋友进来了”，比如说“公司的决策层什么时候应该三思而后行，不要一次次的改动游戏中的设置，把客服员工推向水生火热中”。
其实我真的很清楚，我们的客服员工，都很理解玩家，很同情玩家，也很爱护玩家，玩家的心声和建议，都无条件的去反馈。
其实我在征途最让我动容的是，不管什么样的苦，什么样的波动，大家都会一起扛，当有员工因为委屈哭泣的时候，都会有人主动的去安慰去开解。
其实我很不明白，在网游客户服务方式和传统行业客户服务方式冲击的矛盾中成长起来的征途客服，虽然有那么多的严格到不合理的考核，那么多来自玩家，来自公司上层的不理解，为什么还会有那么多从公司起步至今的元老级员工一直就在那里驻守，一直都没有离开。
我不明白！
让我记忆最深刻的客服中心的半年考核，半年内因为个人原因被扣分至20分的员工，公司方不再继续聘用，我明白这些员工在公司中，犯过大大小小的差错，可能在某些人的眼中，他们的工作确实不努力，能混一天算一天。他们的工作态度也不积极，能侥幸过关就过关。他们对于客服的意识是不高，在电话里回答玩家问题，能敷衍是敷衍。还有一些员工在服务中错误引导玩家，被通报批评。当名单公布的时候，我看到的是这些整天吊儿郎当的员工有的是愤然离去，更多的是寻找自己的上司进行谈心，承认自己的错误，恳求能留下。我亲眼看到一个男孩子流下悔恨的泪水，最终他用他的决心感动了他的上司，留下来。
我想我是一个逃兵吧，因为游戏更新真的好多，因为工作量量真的好大，电话、论坛、传真、在线，每天大脑都在不停的运作，我心疼每一位员工，心疼每一位玩家，也心疼我的青春，所以我决定离开。
到盛大我是想也没有想过的，家里没有电脑，不知道所谓的“传奇”是什么东西，应该是一个很老的游戏了，在网游行业这两年的经历中，我们都知道盛大是网游行业的龙头老大，第一眼的盛大就是一个school一样的感觉，四面的商务楼，中间是一个花园，繁锁的面试和培训。我有一个很不合格的师傅，在电话里会直接对玩家说“不”，玩家不记得资料，需要她的帮助，她直接就和玩家说“不行”，“不好意思，我没有办法帮到你。”我听她的电话，替她捏一把汗，我不知道在盛大会有多大的发展，也不知道自己会呆多久。但是我想，客服这个行业，我会一直做下去，看人间百态，看人喜斗的性格。
客服是一个再简单不过的职业，一群简单的孩子，做着别人眼中再简单不过的事情，他们的文化普遍不高，他们只是孩子，说是公司的形象窗口，这样漂亮的比喻，真的太华丽，华丽背后真的太沉重。
客服是一个煅炼人的职业，我想我将来的孩子也应该给他在这个圈子中煅炼一下，但做为长期的职业，我想我不会同意，因为我会心疼，我们都有兄弟姐妹吧，我们的兄弟姐妹们有了自己的职业和薪水，我们是不是都为他们而高兴，而这些职业的背后有多少泪水与误解，有多少是因为我们美丽的皮囊，说了多少不应该说的话，做了多少不应该做的事，又有多少人想过？ |
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发表于 2007-12-13 23:35:16
发表于 2007-12-13 23:37:44
楼主